Voor deze categorie is gekeken of de provider goed communiceert over de tarieven die gelden bij verschillende abonnementen, als je buiten je bundel gaat en de tarieven voor in het buitenland. Het is daarbij onnodig om alle abonnementen en de tarieven die daarbij gelden te benoemen in het contract. Het is fijner voor de klant dat er een contract is opgesteld met daarin de tarieven benoemd die gelden voor zijn of haar abonnement. Verder wordt er vaak in het contract vermeld bij verschillende providers dat er wijzigingen plaats kunnen vinden. Als de klant geen weet heeft van de wijzigingen die plaats hebben gevonden of de mogelijkheid hiervan, wordt een provider minder goed beoordeeld. Bijvoorbeeld als er nieuwe tarieven gelden voor bellen & internetten in het buitenland. Voor de klant is het vaak lastig om erachter te komen hoe en wanneer dit bekend wordt gemaakt. Er kan niet van de klant worden verwacht dat hij altijd de website van de provider in de gaten houdt.
De beste provider van deze categorie
De mobiele provider Hollandsnieuwe is de beste in deze categorie. Hollandsnieuwe zorgt ervoor dat er geen stille veranderingen plaatsvinden en dat er goed gecommuniceerd wordt naar hun klanten. Je wordt in het contract goed doorverwezen naar de website. Op de website kun je vervolgens heel gemakkelijk bekijken wat voor jou van toepassing is. Vodafone komt net op de tweede plek omdat zij in het contract alle tarieven voor alle soorten abonnementen die zij aanbieden bespreken. Dit maakt het minder overzichtelijk.
Vermelding van de tarieven in het contract
Voor dit onderdeel van het onderzoek is gekeken hoe providers communiceren naar de klanten. Onder deze tabel staan daarom een aantal voorbeelden van op welke manieren sommige providers communiceren naar hun klanten toe.
| Klanten krijgen bericht als wijzigingen plaatsvinden | De tarieven voor abonnementen staan in het contract | |
|---|---|---|
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
||
 |
Communicatie van de providers naar de klanten
- Hollandsnieuwe vermeldt op tijd aan de klant als er wijzigingen plaatsvinden. Via de app van Hollandsnieuwe laten zij dit ruim van te voren weten. Hollandsnieuwe zorgt er op deze manier voor dat de klant niet voor een verrassing komt te staan.
- KPN laat de klant een maand van tevoren weten dat er wijzigingen plaatsvinden maar het is onduidelijk op welke manier dat gebeurt.
- Vodafone kiest ervoor om in het contract een aantal abonnementen toe te lichten. Zij doen dit door de verschillende tarieven per abonnement te benoemen.
Opvallende punten
Taalgebruik
In het contract van Ben is het taalgebruik vaak onduidelijk en niet prettig om te lezen. Dit komt vooral doordat deze provider schrijft in de eerste persoon. Een aantal voorbeelden die in het contract staan zijn als volgt:
“Om er voor te zorgen dat je precies weet wat je van mij mag verwachten en ik weet wat ik van jou mag verwachten, staan hieronder mijn Algemene Voorwaarden Abonnee Consument op een rij.”
– Contract algemene voorwaarden Ben
“Je ontvangt van mij een simkaart waarmee je gebruik kunt maken van mijn netwerk.”
– Contract algemene voorwaarden Ben
Als je op deze manier klanten aanspreekt in het contract komt dit niet serieus genoeg over. Alsof Ben een echt persoon is. Dit willen ze schijnbaar ook bereiken. Het is slimmer om dit niet toe te passen in het contract. Het leest gewoon niet fijn en zorgt voor onduidelijkheid.
Beschrijving
Vodafone beschrijft als enige wat zij verstaan onder MB en GB. Deze beschrijving kan worden gevonden in het contract bij tarieven. Opvallend is dat Vodafone gebruik maakt van een erg lang contract (van 44 pagina’s). Deze mobiele provider zou ervoor kunnen kiezen om de tarieven van andere abonnementen dan het afgesloten abonnement niet te benoemen in het contract. Alle andere tarieven zijn irrelevant voor de klant en kunnen beter achterwege gelaten worden.