Tijdens het onderzoek naar de beste mobiele provider zijn er user interviews gehouden. Daaruit is gebleken dat betrouwbaarheid een belangrijk onderdeel is waar gebruikers op letten wanneer iemand kiest voor een provider. Om de betrouwbaarheid te toetsen hebben we naar de voorwaarden van mobiele providers gekeken. Onder voorwaarden vallen:
Provider met de beste voorwaarden
Hollandsnieuwe is de provider met de beste voorwaarden van 2020
Hollandsnieuwe scoort als mobiele provider voor alle categorieën die onder voorwaarden vallen een voldoende. Hollandsnieuwe scoort zo hoog omdat zij transparant naar de klant toe zijn. Voor de subcategorieën kleine lettertjes en tarieven scoren zij het hoogste van de providers. Zij houden geen informatie verborgen voor de klant en communiceren goed wanneer er wijzigingen plaatsvinden. Dit maakt Hollandsnieuwe een betrouwbare mobiele provider. Alle informatie die de klant nodig heeft, is makkelijk te vinden. Mocht dit niet het geval zijn kan je op verschillende manieren contact krijgen met Hollandsnieuwe.
De mobiele provider die op de tweede plek komt is KPN. Net als Hollandsnieuwe kan alles goed gevonden worden op hun eigen website en in het contract. Echter laten zij minder goed weten wanneer er wijzigingen plaatsvinden ten opzichte van Hollandsnieuwe. KPN kan zich daar nog in verbeteren.
“De integriteit, betrouwbaarheid daar twijfel ik soms wel aan.” “De ene keer ben je snel over je data heen en de andere keer weer niet.”
Voor dit onderzoek is besloten om goed te kijken waar klanten behoefte aan hebben. Naar voren is gekomen dat ze vooral duidelijkheid, openheid ofwel transparantie verwachten van de provider waar zij klant van zijn. Met als gevolg dat er geen twijfel ontstaat bij de klant en zij tevreden kunnen zijn over de provider.
“Weet vaak niet of ik teveel verbruik.” “Maar ik hoor daar dan ook niks over.”
Allereerst zijn alle contracten van de providers onder de loep genomen. Vanuit de contracten zijn onverwachte kosten, de tarieven onderzocht en bepaalde eisen opgesteld. Deze eisen zijn terug te vinden op de samenvattingspagina. Alle providers zijn daarbij met elkaar vergeleken.
Onverwachte kosten
Dit is een onderdeel dat vaak is teruggekomen in de interviews met gebruikers. Klanten hebben behoefte aan goede communicatie en dat ze goed worden geïnformeerd. Om dit onderdeel te beoordelen is er goed gekeken naar hoe de providers de onverwachte kosten vermelden in het contract en de algemene voorwaarden. Er is daarbij gekeken of zij maatregelen nemen om de onverwachte kosten tegen te gaan. Verder is het uitstekend als de provider ervoor zorgt dat wanneer een klant over de bundel heen gaat de internetsnelheid verlaagd wordt. Hierbij moet de klant wel de optie hebben om de snelheid weer te verhogen. Als de mogelijkheid om de internetsnelheid terug te verhogen niet aanwezig is, scoort een provider minder goed dan wanneer deze optie er wel is.
Tarieven
Voor deze categorie is gekeken naar of er in het contract wordt benoemd dat providers tarieven hanteren. Onder tarieven vallen de tarieven die in het buitenland gelden, de tarieven voor als je buiten je bundel gaat en de tarieven die gelden voor het abonnement dat je als klant hebt gekozen. Er is daarbij gelet op of de provider vermeldt dat bij verschillende abonnementen ook andere tarieven gelden. Maar het is daarbij ook belangrijk dat als de tarieven wel hetzelfde zijn dat dit ook benoemd wordt. Vaak wordt er in het contract vermeld bij verschillende providers dat er wijzigingen plaats kunnen vinden. Het kan daarbij gaan om nieuwe tarieven die in het buitenland gelden bijvoorbeeld. Voor de klant is het vaak lastig om erachter te komen hoe dit bekend wordt gemaakt en wanneer dit duidelijk wordt gemaakt.
Contactmogelijkheden
De laatste categorie die onderzocht is, is de klantenservice. Onder de klantenservice wordt allang niet meer alleen de telefonische klantenservice verstaan. Er wordt veel gebruik gemaakt van apps die de providers leveren. Tijdens het onderzoek is gekeken hoeveel verschillende opties er zijn om in contact te kunnen komen met de provider. Verder is gekeken naar hoe makkelijk het is om in contact te komen met de provider voor iedere contact optie. Als bijvoorbeeld een forum waarop klanten vragen kunnen stellen of Twitter niet actief is, dan scoren providers minder goed.